Verleidelijke formulieren en check-outs; deze tips wil je niet missen!

Benieuwd hoe je kunt voorkomen dat je klanten bij de check-out verliest? Dan raad ik je aan om vooral door te blijven lezen.

Keep it short and simple.

Ken je dat gevoel? Na lang zoeken heb je alle items verzameld. Helemaal blij en voldaan ga je naar je winkelmandje om alles nog een keer na te lopen en af te rekenen. Dan moet je ineens een account aanmaken om de transactie af te ronden. Maar daar heb je helemaal geen zin in. Het gevolg? Je haakt af en de kans is klein dat je terugkomt om de items te bestellen. Enorm zonde dat die ene verkeerde stap je omzet kost.

Ons brein wil zo min mogelijk energie verbruiken. Dus waarom zou je extra stappen toevoegen aan een check-out? Dit vergroot de kans dat mensen afhaken omdat het ze simpelweg te veel moeite kost om te bestellen wat ze zoeken. In plaats van een account aanmaken kun je vragen om het e-mailadres. Haakt de persoon af binnen de check-out? Dan kun je ze op een later moment met een mail benaderen.

Waarom klanten je check-out pagina te vroeg verlaten

Wist je dat gemiddeld 68% van alle bezoekers een check-out pagina verlaat zonder dat ze de bestelling afronden? Stel je eens voor hoeveel omzet je daarmee misloopt. Dit kon je deels voorkomen met een paar simpele CRO aanpassingen. Houd bij het aanmaken van een check-out formulier altijd de klant in het achterhoofd. Wat zien ze? Zijn de stappen duidelijk? Is het makkelijk om een transactie af te ronden?

De belangrijkste redenen om af te haken bij check-out:

48% – Onverwachte extra kosten.
24% – Je moet verplicht een account aanmaken voor je kan afrekenen.
22% – De levering is traag of onduidelijk.
18% – Een gebrek aan vertrouwen (met creditkaartgegevens).
17% – Het afrekenproces is te lang of ingewikkeld.
16% – De totale kosten zijn onduidelijk.
13% – De website vertoont fouten of crasht.
12% – Het retourbeleid is onbevredigend.
9% – Je biedt onvoldoende betaalmethoden aan.
4% – Door een geweigerde creditkaart.
© baymard.com/research

Meten = weten = verbeteren

Hoe vaak duik je in de cijfers om het gedrag van je websitebezoekers te achterhalen? Waar klikken ze op en waar raak je ze kwijt? Door de juiste conversies en doelen te meten krijg je inzichtelijk waar je verbeteringen moet aanbrengen.

Meten

Kijk naar je data in Google Analytics. Hoeveel mensen bezochten je website en welke pagina’s bezochten zij? Hoeveel van deze bezoekers kwamen er tot stap 2 van het formulier? En hoeveel van hen rondden het formulier af? Bekijk de data voor mobiel en desktop apart.

Weten

Google Analytics geeft je op deze manier waardevolle inzichten. Het vertelt je waar je binnen het check-out proces conversies verliest. Deze pagina heeft de hoogste prioriteit om te optimaliseren.

Verbeteren

Optimaliseer de pagina’s of velden binnen het formulier. We raden je aan om dit te testen met 5 klanten om te checken of de verbeteringen aanslaan. Gebruik daarnaast een tool als Hotjar om inzicht in het gedrag van je bezoekers te krijgen door middel van (onder andere) heatmaps en recordings.

Is Google Analytics of tools als Hotjar niet jouw cup of tea? Neem dan vooral contact met ons op. Wij maken inzichtelijk waar je omzet laat liggen.

Verhoog je omzet met simpele aanpassingen

De belangrijkste tip die we je alvast mee willen geven is om je pagina en formulier zo simpel mogelijk te maken. Haal alles wat onnodig is weg en voeg positieve triggers toe om klanten te motiveren om over te gaan tot een conversie.

Optimaliseer de invulvelden

• Schrap onnodige invulvelden. Elk veld binnen het formulier dat je weg kan laten levert je extra conversies op. Is alles wat je vraagt ook echt nodige informatie?

Heb je echt een geboortedatum nodig?

Waarom moeten ze een telefoonnummer achterlaten?

• Wanneer deze velden belangrijk zijn, leg ook uit waarom je deze gegevens vraagt. Laat mensen niet nadenken. Geef bijvoorbeeld aan dat je het nodig hebt voor de boeking of om iets leuks te sturen op je verjaardag.
• Geef met sterretjes aan welke velden verplicht zijn. Dit voorkomt foutmeldingen (frustraties) en dat bezoekers moeten zoeken naar de nog in te vullen velden.
• Maak plaats en straat grijs. Het brein weet dat na het invullen van de postcode de velden zich automatisch invullen.
• Ben je al klant? Stel slimme vragen om invulvelden te veranderen en het zo makkelijk mogelijk te maken.

Best practices check-out

• Begin check-out altijd in stap 2 en nooit in stap 1. Het brein vindt voortgang fijn. Toon sowieso altijd in welke stap van het check-out proces een bezoeker zich bevindt.
• Plaats de samenvatting van de bestelling aan de linkerkant en de invulvelden aan de rechterkant. Test vooral wat voor jouw klanten het beste werkt.
• Een keuze geven werkt.
• Maak het persoonlijk. Weet je aan de hand van postcode en huisnummer dat er een winkel in de buurt is? Geef aan dat je welkom bent om het fysiek af te halen. Zo ga je de verbinding aan met de klant. Geef klanten de zekerheid om verder de check-out in te gaan.
• Gebruik Cialdini triggers:

Social proof: voeg reviews toe in de check-out. Het beste cijfer wat een brein kan hebben is een 9,2 (alles daarboven schept wantrouwen).

Persuasie: al meer dan 30.000 bezoekers gingen je voor, toevoegen van relevante logo’s, erkend door, enz.

• Betalen en eurotekens doen fysiek pijn in het brein. Vervang het woord ‘betalen’ in je button door ‘volgende’ met een pijltje. Dit geeft aan dat er nog een stap volgt.
• Maak het proces visueel. Laat nog een foto of afbeelding zien van wat de persoon gaat boeken of bestellen.
• Bijverkoop op het juiste moment: alleen wanneer het relevant is. Het moet waarde toevoegen.
• Hoe simpeler, hoe meer conversie, hoe meer omzet.
• Schrap alle afleidingen tijdens de check-out. Haal bijvoorbeeld het menu en de header weg.

Wil jij je formulieren eens goed onder de loep te nemen?

Wij adviseren om bij het optimaliseren te starten met het kijken naar design, copy en structuur:

1. Copy: is de tekst duidelijk, volledig en verleidelijk? Beantwoord je alle lezersvragen?
2. Design: staan logo’s op de juiste plek? Is het design compact? Is het formulier makkelijk te doorlopen? Is er sprake van ruis?
3. Structuur: staat de informatie op de juiste plek? Staan de CTA’s op de juiste plek?

Met welke tip ga jij vandaag nog aan de slag? Of is tijd niet je beste vriend en kun je wat hulp gebruiken? Scherp Online staat in de startblokken klaar om je op weg te helpen.