Geschreven door Mariska

Sinds de geboorte van de online chat is dit communicatiemiddel niet meer weg te denken uit onze maatschappij. De 30+-ers onder ons zullen misschien nog wel eens met weemoed terugdenken aan de chatboxen van Lycos, TMF en Ilse waar je uren met onbekenden (ja, want dat was spannend) kon praten. Chatten is laagdrempelig, anoniem en je krijgt als het goed is meteen antwoord. Het is niet alleen een geweldig middel voor recreatief gebruik, maar ook een zeer effectief middel om zakelijk in te zetten als klantenservice bijvoorbeeld. Kies je voor een chatfunctie, zorg er dan wel voor dat je real time service kan bieden anders werkt het averechts.

Ik geef je in dit artikel alle redenen waarom een chatfunctie op je website de beste keuze is die je kunt maken en hoe je dit kan integreren.

Wel of geen live chat functie op website?

Of een chatfunctie op je website een toegevoegde waarde heeft, is een veel gestelde vraag. Laten we het eerst eens over cijfers hebben. Het gebruik van web chat als klantenservicemiddel is significant gegroeid onder consumenten de afgelopen jaren. Dit cijfer is explosief gestegen van 38% in 2009 naar 43% in 2012 tot 65% in 2015.

Gebruik chatfunctie grafiek

Chat biedt veel voordelen voor de consument. Uit een rapport (gebaseerd op een survey van 1.007 U.S. consumenten) van customer engagement software en services provider [24]7.ai blijkt dat 28,9% van de consumenten de voorkeur geeft aan online chat (25,8%) of messaging apps (3,1%) tijdens het plaatsen van een order. Bij elkaar opgeteld zijn deze chat tools nu populairder dan de telefoon (28,7%) en email (27%) als contactmiddel met retailers. Live chat is dus geen communicatiemiddel om links te laten liggen! Onder consumenten tussen de 18 en 34 jaar koos 37% van de respondenten chat als favoriete manier om met bedrijven in contact te komen, terwijl minder dan 25% telefoon of email koos als favoriete kanaal. Opvallend is dat vooral de millenials zorgen voor deze significante verschuiving naar de voorkeur voor live chat als communicatiemiddel met bedrijven.

Toch schuilt er gevaar in deze vorm van klantenservice. Uit onderzoek “Customer Lifecycle Survey” van Forrester blijkt dat 53% van de consumenten een online aankoop zeer waarschijnlijk zou afbreken wanneer zij niet snel antwoorden op hun vragen vinden. Dat geldt dus ook voor mensen die de chatfunctie gebruiken en niet snel genoeg respons krijgen. 73% zegt dat het belangrijkste wat bedrijven kunnen doen is consumenten een goede klantenservice te bieden waarbij ze alles doen om zo snel mogelijk hulp te bieden. Een chatfunctie kan een uitkomst bieden, aangezien bezoekers zich al op het kanaal (de website) bevinden. De drempel om te chatten is dus relatief laag. Uit de survey blijkt ook dat oudere consumenten net zo negatief (of negatiever) reageren op een slechte klantenservice als jongere consumenten. Ze zullen niet alleen de aankoop afbreken, maar ook klagen in hun omgeving over de negatieve ervaring. Het is enkel een kwestie van tijd hoe lang het duurt voordat het circuleert op social media, met alle gevolgen van dien.

In de US verlaat 55% van alle volwassenen een website als ze niet vinden wat ze zoeken (onderzoek van Forrester.com). Om dit op te vangen is live chat een effectief middel. Volgens Econsultancy.com brengt live chat de hoogste klanttevredenheid (73%) met zich mee tegenover andere communicatiemiddelen. Email volgt na live chat met 61% klanttevredenheid, dan social media (48%) en helemaal onderaan de telefoon met slechts 44%. De populariteit verschilt wel per soort vraag. De voornaamste reden dat men liever live chat gebruikt dan andere communicatiemiddelen is het feit dat ze direct antwoord op hun vragen krijgen en tegelijkertijd kunnen multitasken. Met live chat is het mogelijk om bijvoorbeeld een serie te kijken tijdens het stellen van een vraag. Dat kan natuurlijk ook per email, maar via die weg krijg je doorgaans niet direct antwoord op je vraag. Die verwachting is er ook niet in tegenstelling tot bij live chat. Volgens een onderzoek van BoldChat blijkt dat 31% van online shoppers in zowel de UK als de US aangaf eerder bereid te zijn een aankoop te doen na een (positieve) live chat.

Reden genoeg dus lijkt me om serieus een live chat functie te overwegen op je website. Maar als je hiervoor kiest, doe het dan goed anders kan het tegen je werken.

Directer menselijk contact blijft belangrijk

Hoewel een chatbox op je website je bedrijf naar het volgende level kan tillen, wil dit niet zeggen dat je directer menselijk contact maar gelijk overboord mag gooien. Uit onderzoek van [24/7].ai valt op dat de voorkeur verschuift naar telefonisch contact (40%) wanneer men een probleem wil oplossen dat ontstaat na de aankoop. Chat tools zakken daardoor in populariteit (21%). 9% van de millennials zegt de voorkeur te geven aan altijd contact hebben met een robot tijdens het online communiceren met een retailer. Toch geeft maar liefst 62% aan liever altijd menselijk contact te hebben via de chat dan contact met een robot. 13% heeft geen problemen om te praten met een chatbot, zolang ze maar altijd uit kunnen wijken naar een persoon als dat nodig is.

Dit onderzoek laat zien dat consumenten bereid zijn om nieuwe kanalen, zoals messaging apps, chatbots en live chat te omarmen, zolang directer menselijk contact maar binnen handbereik is. In de snelle wereld waarin we tegenwoordig leven, willen we allereerst het liefst zo snel mogelijk antwoord op onze vragen op een zo makkelijk mogelijke manier. Daartegenover staat toch dat menselijk contact niet ondergewaardeerd mag worden. Hoewel de eerste voorkeur uit gaat naar chat, kan je je telefoonabonnement beter nog wel aanhouden. Telefonische klantenservice is de afgelopen jaren consistent afgenomen en dat zal naar verwachting nog wel verder afnemen. Consumenten zullen steeds meer terugvallen op digitale kanalen voor antwoorden op vragen, maar (potentiële) klanten willen als dat nodig is toch graag een persoon kunnen spreken.

Grootste chatfrustraties en nadelen en hoe te ondervangen

Een chatfunctie kan de beste keuze van het jaar zijn, maar het kan ook helemaal de mist in gaan. Bij deze manier van het bieden van klantenservice hebben mensen namelijk een verwachtingspatroon. Voldoe je niet aan die verwachting, dan kan het je genadeloos de kop kosten, wat je goede intenties ook waren. Ik zal een aantal grote chatfrustraties van gebruikers aan de verzoekkant uiteenzetten plus de nadelen van een chatbox op je website. Maar, goed nieuws: alles is te ondervangen! Ook die tips deel ik graag met jullie.

Onbeantwoorde chatverzoeken

Je hebt een live chatfunctie op je website geïnstalleerd. Gefeliciteerd! Laat het conversiepercentage maar stijgen! Helaas werkt dat niet met de handen in de zakken. Chatverzoeken moeten wel beantwoord worden, wat echter bij 21% van de verzoeken niet gebeurt. Dit blijkt uit onderzoek van Superoffice. Dat is een kwalijke zaak, want het wekt direct weerstand op bij de gebruiker. Je biedt een laagdrempelige manier om contact op te nemen, maar vragen blijven onbeantwoord. Het gevolg: 45% van de klanten in de VS beëindigt de online transactie wanneer ze vinden dat vragen niet adequaat en snel genoeg worden behandeld (onderzoek Forrester). Een slechte klantenservice-ervaring leidt zelfs tot klantverlies: uit onderzoek van oracle.com blijkt dat 89% van de klanten stopt met zaken doen met een bedrijf na een slechte ervaring met de klantenservice, zélfs als het bedrijf de beste producten levert. Biedt daarom alleen de chatfunctie aan als deze daadwerkelijk bemand is. Tijdens onbemande tijden kun je ervoor kiezen om de chatfunctie onzichtbaar te maken of hem om te bouwen naar een vragenmodule.

Traag reageren op chatverzoeken

De reden dat bezoekers van je website de chatfunctie gebruiken, is om snel antwoord te krijgen op vragen via het kanaal waar ze op dat moment al zijn: de website. Vooral het gedeelte “snel” is van groot belang. Wist je dat de meeste chatgebruikers de chat binnen 30 seconden verlaten bij uitblijven van een reactie? Zorg dus dat je altijd binnen 30 seconden (het liefst 20 seconden) reageert. Kun je dit praktisch niet inregelen, dan is een chatfunctie misschien niet geschikt voor jouw bedrijf.

Slechte communicatie via live chat

Te lang wachten is een grote frustratie. Door methodisch te werk te gaan, werk je efficiënter, zodat de chats zo kort mogelijk duren en de klant snel antwoord op zijn vraag heeft. Daartegenover is het ook kostenbesparend en minder frustrerend aan de andere kant om volgens een goed doordachte live chat strategie te werken. Zo maak je het mogelijk om vragen (en onderliggende vragen) ook snel en volledig te beantwoorden.

Geen overzicht van de chat

Volgens onderzoek van Superoffice bestond er bij meer dan de helft van de aanvragen die zij hadden onderzocht geen mogelijkheid een afschrift te krijgen. Dat zorgde voor ontevredenheid bij (potentiële) klanten, omdat ze graag wilden teruglezen wat er besproken was. Een makkelijke en klantvriendelijke oplossing hiervoor is om na afloop van een chatsessie een afschrift ervan te mailen.

Extra laadtijd

Een chatfunctie zorgt voor extra laadtijd van de website. Dit kan nadelige gevolgen hebben voor de klantervaring en (dus) voor SEO. Een langere laadtijd mag echter geen reden zijn om de chatfunctie dan maar niet te installeren. Het is wel reden genoeg om te testen wat de chatfunctie voor je bedrijf betekent. Wegen de voordelen op tegen de nadelen, probeer dan op andere manieren je website sneller te maken. Denk bijvoorbeeld aan het verkleinen van afbeeldingen.

Voordelen voor bedrijven

Aangezien chat (denk aan WhatsApp) helemaal versmolten is met onze manier van communiceren in ons privéleven, is het alleen maar een logisch gevolg dat mensen dit kanaal ook verkiezen boven andere kanalen bij het in contact komen met bedrijven. Hoofd marketing officer van [24]7.ai zegt dat messaging apps van grote waarde zijn voor bedrijven die willen investeren in klantrelatie en dan met name klantrelatie met millenials. Met de snelle ontwikkeling van live chat technologie wordt het een steeds efficiënter en klantvriendelijker klantenservice kanaal.

Klanttevredenheid

Vanzelfsprekend is alles wat voordelig is voor de klant, uiteindelijk ook voordelig voor het bedrijf. De onderzoeken tonen, zoals gezegd, aan dat de klanttevredenheid stijgt bij het juist managen van de chatfunctie op je website. Tevreden klanten hebben eerder de neiging een herhalingsaankoop te doen. Je geeft de bezoeker het gevoel niet alleen te zijn op je website, wat leidt tot meer vertrouwen en een betere online klantenbinding. Wist je dat 70% van de aankopen zijn gebaseerd op een klantervaring en het gevoel hoe ze hierin zijn behandeld (onderzoek McKinsey)? Daarbij stijgt ook de loyaliteit, de customer lifetime value en zullen klanten als klap op de vuurpijl positieve verhalen over je bedrijf verspreiden.

Kosteneffectief

Via life chat worden antwoorden effectief geleverd. Dit zorgt ervoor dat klanten niet hoeven uit te wijken naar andere, duurdere communicatiemiddelen. De operationele kosten worden daardoor gedrukt en de kosten per contact blijven laag, mede doordat operators meer dan één chat tegelijk kunnen behandelen. Daarbij is klantbehoud in de regel ook makkelijker en goedkoper dan het aantrekken van nieuwe klanten. Live chat op je website maakt het mogelijk de conversatie aan te gaan met je klant in real time op momenten dat ze het daadwerkelijk nodig hebben. Pak je dat goed aan, dan verbetert dat de klantrelatie wat dus bevorderlijk is voor klantbehoud. Onderzoek van eDigital Research toont aan dat hoe makkelijker een bedrijf het mensen mogelijk maakt contact op te nemen, hoe tevredener ze zijn. Life chat scoort daarbij het hoogst op klanttevredenheid, dus de conclusie is makkelijk te trekken.

Salesmogelijkheden

Naast klantbehoud door klanttevredenheid en het kostendrukkende aspect, biedt live chat op je website ook sales mogelijkheden. Het maakt het mogelijk om virtueel in gesprek te gaan met je websitebezoekers op die momenten dat ze het meest geïnteresseerd zijn.

Best practice live chat

Het inzetten van een life chatfunctie kan een slimme zet zijn voor je bedrijf, mits je met een aantal zaken rekening houdt:

  • Het grootste gedeelte van de chatgebruikers heeft de chat binnen 30 seconden verlaten als een antwoord uitblijft. Ook de tevredenheid neemt daarna af. Zorg dus dat je altijd binnen 30 seconden reageert.
  • Als je kiest voor een chatfunctie op je website, maak deze dan ook goed zichtbaar. Communiceer duidelijk wanneer de klantenservice bereikbaar is, als de chat altijd zichtbaar is, maar niet altijd wordt beheerd. Het beste is om de chatfunctie onzichtbaar te maken wanneer deze niet bemand is of deze te veranderen in een vragenmodule.
  • Werk volgens een workflow en script, bijvoorbeeld:
    • Accepteer de chat binnen 20 seconden, groet de persoon aan de andere kant op een professionele manier en specificeer op basis van de pagina waarop hij zich bevindt. Bijvoorbeeld: Hi Marie, bedankt voor je bericht. Hoe kunnen we je helpen met de aankoop van je nieuwe schoenen?
    • Probeer zoveel mogelijk over de persoon te weten te komen. Wat voor type klant is het? Heeft hij toevallig een demo aangevraagd? Dit is allemaal mogelijk met bepaalde live chat software pakketten.
    • Geef de persoon je volledige aandacht en wees altijd positief. Lees goed wat de vraag is en ook de eventuele achterliggende vraag. Is de vraag niet helemaal duidelijk, wees dan niet bang om verduidelijking te vragen. Het is beter om vragen te stellen dan aannames te doen die niet leiden tot een bevredigend antwoord. Bovendien zorgt het voor een onnodig lange chatsessie wat tot frustratie leidt.
    • Mensen hebben de neiging om soms meerdere vragen in één te stellen. Probeer deze uit elkaar te trekken en ga op zoek naar de antwoorden op elke afzonderlijke vraag. Wacht altijd even tot de ander klaar is met typen.
    • Het kan voorkomen dat je niet direct een antwoord kan geven op een vraag. Leg de klant netjes uit dat je even tijd nodig hebt om het uit te zoeken en er op terug komt. Zorg vóór je onderzoek dat je alle relevante informatie al van de klant hebt gekregen.
    • Vergeet gedurende een chatsessie niet om sympathie voor de (potentiële) klant uit te spreken, ongeacht of je het met hem eens bent. Sympathie is de sleutel om een in eerste instantie negatieve ervaring tot een positieve om te buigen.
    • Hou je communicatie simpel, duidelijk en volledig. De ander is mogelijk niet bekend met vakjargon. Probeer wedervragen te vermijden door zo compleet mogelijk te zijn. Als er meerdere mogelijkheden, antwoorden of oplossingen zijn, communiceer ze dan allemaal met zoveel mogelijk informatie. Je mag de klant best een richting in wijzen, als je het maar kan onderbouwen. Wees eerlijk en lees je antwoord altijd nog kritisch na. Controleer ook op technische en grammaticale fouten voordat je het antwoord verzendt.
    • Als je geen bevredigend antwoord op een vraag hebt, ga hier dan zorgvuldig mee om. Dit kan namelijk escaleren. Geef een oplossing die het meest in de buurt komt bij de gewenste oplossing en kijk of je het betreffende issue misschien intern kan bespreken. Deel dit dan ook mede. Geef een grondige verklaring waarom je de gewenste oplossing niet kan bieden.
    • Geef altijd een antwoord op een vraag, ook al staat het ergens op de website gedocumenteerd. Het is wel aan te raden altijd te verwijzen naar de documentatie, zodat de klant de volgende keer misschien niet meer de chatfunctie gebruikt, maar zelf op de website op zoek gaat naar het antwoord.
    • Voorkom een abrupt einde van een chatsessie, maar zeg altijd vriendelijk en professioneel gedag. Vraag daarbij altijd of je nog iets kan betekenen. Is het antwoord nee, herinner hem eraan dat hij altijd met vragen bij je terecht kan. En heel belangrijk: vergeet niet te vragen of hij tevreden is met de oplossing en het contact.
  • Evalueer je gesprek.
  • Een onbemande chatbox kan tricky zijn. Zorg dat hij niet zichtbaar is of verandert in vragenmodule.
  • Meet het verschil in laadtijd voor en na implementatie van een livechatsoftware. Bepaal wat de meeste voordelen met zich mee brengt: de chatbox of een snellere website. Bij dit eerste: probeer de laadtijd te verlagen met andere aspecten, zoals verkleinen afbeeldingen et cetera.
  • Volgens statistieken van 99forms.com is er in 2018 een toename van live chats op mobiele apparaten zichtbaar. Dit percentage is gestegen van 43% in 2017 naar 52% in 2018. Maak de chatfunctie dus mobielvriendelijk.
  • Een proactieve chat (dus een chatfunctie die zelf het eerste contact legt nadat er aan diverse voorwaarden is voldaan) levert vier keer zoveel chats op te leveren als een passieve chat, blijkt uit onderzoek van chatsoftware Boldchat.com.
  • Kies liever niet voor een pre-chat (hierbij vraag je naar gegevens alvorens een chat gestart kan worden). Het grote nadeel van de hogere drempel om contact op te nemen weegt niet op tegen de voordelen ervan.

Conclusie

Wil je je concurrentie voorbij streven in klanttevredenheid en klantbehoud, dan is een live chatfunctie op je website een vereiste. Alle statistieken die te vinden zijn hierover onderbouwen dit. De consument is met de komst van alle digitale kanalen verwend geraakt aan snelle actie en reactie. Je komt niet meer weg met “binnen 24 uur antwoord” en een chatfunctie sluit hier naadloos op aan. Vooral millennials lopen voorop in het omarmen van live chat, messaging apps en chatbots. Als dit je doelgroep is, dan kun je écht niet meer om een chatbox heen. Ben je overtuigd van het nut van deze manier van klantenservice bieden, zorg dan wel dat je aan de voorwaarden kan voldoen en werk volgens een script. Zet nooit “zomaar” een een chatfunctie op je website zonder plan. Met name het snel reageren en altijd sympathie tonen zijn belangrijke punten. Blijf een telefonische klantenservice bieden, zodat mensen altijd kunnen uitwijken naar telefonisch contact als dat nodig is.

Wil jij advies over het integreren van een chatfunctie op je website? Laat het ons weten! Wij informeren je graag over de mogelijkheden. Enneh, binnenkort kun je ons ook via de chat benaderen! We keep you posted.. 🙂