Geschreven door Wesley

Vorig jaar werden er zo’n 10 miljoen bestellingen via internet gedaan en dit aantal zal de komende jaren nog flink doorgroeien. Webwinkels schieten als paddenstoelen uit de grond en zeer uiteenlopende producten worden online aangeschaft. Niet langer enkel tickets, games of apps, maar ook koelkasten, vakanties en elektronica.

De meeste webwinkels willen klanten zo goed mogelijk bedienen, maar er kunnen ook zaken fout gaan. Het kan voorkomen dat een bestelling niet of verkeerd wordt geleverd, dat een betaling niet doorkomt of dat het lang duurt voordat het bedrag wordt geretourneerd. Om consumenten tegen deze vervelende situaties te beschermen, heeft de Europese unie de wetgeving aangescherpt.

Vanaf 13 juni 2014 zijn de regels ingegaan en als webwinkelier moet u wellicht nog de nodige aanpassingen doorvoeren. In dit artikel vertellen we wat het nieuwe beleid inhoudt.

 

Identiteit en voorwaarden duidelijk maken

Het moet voor de consument vooraf duidelijk zijn met wie ze te maken hebben. Een webwinkelier moet zijn identiteit, zoals naam, adresgegevens en KvK-nummer, bekend maken. Daarnaast is het belangrijk dat de voorwaarden en productspecificaties duidelijk zijn. Denk hierbij bijvoorbeeld aan:

– Levertijd, verzendkosten, retourkosten
– Betaalmethoden en eventuele kosten daarvan
– Welke goederen uitgesloten zijn van retourrecht
– Recht en termijn voor garantie vermelden

Overigens moet ook duidelijk zijn dat de consument een bestelling aangaat met een betaalverplichting. De Europese Unie wil het zo duidelijker maken dat een product ook daadwerkelijk betaald moet worden. Dit kun je doen door dit bij de bestelknop te vermelden of deze ‘Bestellen en betalen’ te noemen.

 

Vinkjes mogen niet meer

Sommige webwinkeliers vinkten automatisch een extra mogelijkheid aan zoals een annuleringsverzekering (bij tickets) of snellere verzending. De nieuwe wetgeving zorgt ervoor dat webshops dit soort betaalde mogelijkheden niet meer automatisch mogen aanvinken. Een nieuwsbrief aanmelding mag wel, maar het is beter als u de klant zelf laat kiezen.

 

Transactiekosten

Er zijn verschillende betaalmethoden op internet zoals iDeal, PayPal en creditcard. De laatste twee kosten de webwinkelier geld en dat wordt meestal aan de klant doorberekend. Sommigen webshops hebben dit misbruikt en klanten meer laten betalen dan de werkelijke kosten. De nieuwe wetgeving voorkomt dit want nu mogelijk alleen de echte bijdrage gerekend worden.

 

Bedenktijd wordt uitgebreid

Consumenten hadden voorheen 7 werkdagen bedenktijd maar dit is uitgebreid tot 14 dagen. De bedenktijd gaat pas in vanaf het moment dat de klant zijn bestelling ontvangt. Vaak is dit de volgende werkdag, maar het kan ook dat het pakketje pas na enkele dagen bij het postkantoor wordt opgehaald. Belangrijk is dat u vooraf duidelijk vermeld dat de bedenktijd 14 dagen bedraagt. Doet u dat niet, dan kan de bedenktijd wel eens oplopen tot 12 maanden.

Overigens geldt de bedenktijd pas vanaf het moment dat de klant al zijn bestelde artikelen binnen heeft. Als u bijvoorbeeld niet meer alles in voorraad heeft en moet naleveren, gaat de bedenktijd in na ontvangst van de nalevering. U kunt wel vragen of de klant er een aparte bestelling van wil maken maar dat hoeft hij niet te accepteren.

 

Retourneren

Consumenten mogen een product retourneren maar moeten dit wel binnen 14 dagen na ontvangst van de bestelling, per mail of telefoon, doorgeven. Het is nu ook verplicht om een retourformulier mee te leveren waardoor het voor de klant makkelijker wordt om iets retour te sturen. De retourkosten zijn voor de klant, maar dit moet wel duidelijk op de website vermeld zijn.

Daarnaast moeten webwinkeliers het bedrag binnen 14 dagen terugbetalen. Deze termijn gaat in zodra een consument meldt dat hij producten wil retourneren. Het kan dus voorkomen dat je een bestelling nog niet binnen hebt, maar wel al moet terugbetalen.